各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），實現(xiàn)全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，提升協(xié)同聯(lián)動處置效率，科學分流非警務警情，結合我省實際，經省政府同意，制定本實施意見。

一、工作目標

2022年12月底前，各市12345與110建成高效對接聯(lián)動機制，健全完善雙向互轉、聯(lián)合調處、應急聯(lián)動、會商交流等工作機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的良好局面。

2023年9月底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺數(shù)據(jù)共享互通、數(shù)據(jù)分析應用，提升政府依法履職和政務服務規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、工作任務

（一）加強對接聯(lián)動機制建設。

1.明確工作性質和職責邊界。12345是政府受理非緊急訴求的政務服務便民熱線平臺，110是公安機關緊急報警服務臺，12345、110按照國家和省有關文件確定的受理范圍，24小時受理企業(yè)和群眾相關訴求。

2.健全完善雙向互轉機制。各市12345或110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，一鍵轉接對方受理；通過互聯(lián)網等渠道接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，應通過對方提供的網絡渠道轉對方受理。2022年12月底前實現(xiàn)電話互轉，2023年9月底前實現(xiàn)網絡渠道互轉。原則上，各市12345與市級110互轉，12345接到屬于110受理的事項，直接轉給市級110受理；市級110接到屬于12345受理的事項，直接轉給本市12345受理，縣級110接到屬于12345受理的事項，通過市級110平臺系統(tǒng)直接轉給本市12345受理。

責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于雙方受理范圍的訴求，應依職責引導分流至其他渠道或做好解釋。

3.健全完善日常聯(lián)動機制。各地110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，按照應急預案規(guī)定要求做好現(xiàn)場處置工作，處置完畢后，需屬地政府或相關職能部門源頭化解的企業(yè)和群眾訴求，屬于12345受理范圍的，由110將相關訴求轉至12345，12345按照政務服務便民熱線有關規(guī)定轉至屬地政府或相關職能部門辦理，辦理情況及時反饋110。12345接到尋釁滋事、揚言實施個人極端行為等可能影響社會穩(wěn)定的線索，應第一時間轉交市級110處置，處置情況及時反饋12345。

4.健全完善應急聯(lián)動機制。各級承擔應急救援職能的部門（單位），尤其是水電氣熱等公共事業(yè)服務單位及其行業(yè)主管部門，要建立健全應急工作機制、體系，安排專人辦理12345和110聯(lián)動訴求，強化為民服務觀念和責任擔當意識，在聯(lián)動服務機制、應急隊伍建設、技術裝備保障等方面加大投入，保證人員、職責、措施、裝備落實到位，實現(xiàn)24小時值班備勤，提升應急事項的響應速度和辦理質效。各級12345、110要分別建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，可拓展建立與其他相關職能部門的社會聯(lián)動機制，保障企業(yè)和群眾反映的各類突發(fā)緊急事件，得到快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。有條件的地方可充分發(fā)動社會專業(yè)力量參與險情處置、緊急救助等工作，最大程度防止事件擴大升級。

5.健全完善會商交流機制。各市12345、110要加強工作交流，及時溝通解決對接聯(lián)動工作中出現(xiàn)的問題。進一步健全完善會商交流機制，定期召開政務服務便民熱線管理機構、公安部門、機構編制部門、司法行政部門等有關負責同志參與的會商交流會議，通報對接聯(lián)動工作情況、存在問題，總結經驗做法。建立爭議事項會商解決機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，共同確定責任單位，研究處置流程。建立聯(lián)動事項解決評估機制，對對接聯(lián)動工作中不履職、敷衍應付、聯(lián)而不動等問題，督促相關單位整改落實。

（二）加強對接聯(lián)動平臺建設。

1.推動平臺數(shù)據(jù)共享互通。省政府辦公廳會同省公安廳制定12345與110互轉事項數(shù)據(jù)共享標準規(guī)范。各市12345與市級110按照全省統(tǒng)一標準規(guī)范進行平臺系統(tǒng)對接，采取開放服務接口或共建中間數(shù)據(jù)庫等方式對接聯(lián)通，2023年9月底前，實現(xiàn)工單警單雙向互轉、受理反饋閉環(huán)運行。互轉事項中訴求人、聯(lián)系方式、事發(fā)時間、事發(fā)地、訴求內容、辦理情況等要素信息，以工單警單的形式推送。

2.加強數(shù)據(jù)分析運用。各級12345與110要深入挖掘數(shù)據(jù)價值，梳理高頻訴求、民意熱點，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，及時了解掌握社會動態(tài)、風險隱患，超前化解矛盾隱患，服務科學決策。

（三）加強12345與110能力建設。

1.加大12345整合歸并力度。各市要進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，未實現(xiàn)“7×24小時”人工服務或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。各級12345應結合實際科學配備話務座席，遇到突發(fā)、緊急事件話務座席不足時，應加強區(qū)域統(tǒng)籌，可由上級12345管理機構統(tǒng)籌協(xié)調其他區(qū)域遠程話務座席給予支持。

2.提升12345規(guī)范化智慧化水平。省市12345應加強與部門業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。各級12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息。強化科技賦能，各級12345要進一步加強平臺能力建設，開發(fā)智能推薦、語音自動轉寫、自助派單、智能客服、智能質檢等功能。積極引導企業(yè)和群眾通過網上12345咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，培育熱線發(fā)展新動能，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗，助推數(shù)字政府建設。

3.優(yōu)化提升110接處警工作效能。各地要結合110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強指揮調度民警和接警人員。進一步升級110接處警系統(tǒng)，強化設備和系統(tǒng)保障，最大限度降低排隊早釋率。完善、拓展互聯(lián)網報警模式，拓寬為民服務渠道。進一步加強業(yè)務培訓，提升接警人員對非警務警情辨別能力，確保非警務警情“源頭分流”。加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務。要制定完善應急突發(fā)情況應對工作預案，遇到突發(fā)事件110話務座席嚴重不足時，可由上級公安機關統(tǒng)籌協(xié)調其他地區(qū)110話務座席給予支持，確保特殊情況下響應及時、處置得當。

三、工作要求

（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110高效對接聯(lián)動工作的全面領導，確保正確的政治方向。省政府辦公廳、省公安廳負責統(tǒng)籌協(xié)調12345與110對接聯(lián)動工作。各市政務服務便民熱線管理機構、公安機關具體負責本市12345與110對接聯(lián)動工作，要在省指導清單的基礎上，進一步明確職責邊界，細化互轉事項清單，提升轉辦效能。各級、各有關部門要積極研究解決工作中出現(xiàn)的問題，確保對接聯(lián)動工作落地見效、平穩(wěn)運行。

（二）加強監(jiān)督評價。省政府辦公廳、省公安廳分別負責完善12345、110評估指標體系，對各市12345、110運行質量進行常態(tài)化評估評價， 促進全省12345、110不斷提高服務效能。省級有關部門（單位）要加強業(yè)務指導和督導檢查，將對接聯(lián)動事項辦理情況納入評價評估范圍。各市要壓實對相關任務的工作責任，確保互轉事項有響應、有結果、有反饋。

（三）加強支持保障。各級要加大對12345與110對接聯(lián)動、系統(tǒng)建設、人員配備、業(yè)務培訓等工作的財政保障力度，加強業(yè)務培訓，不斷提升工作人員綜合素質和業(yè)務水平。落實好對一線人員的政策保障、安全防護、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照省有關規(guī)定給予表彰獎勵。對惡意騷擾12345、110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障工作正常運轉。

（四）加強宣傳引導。各級要充分利用政府門戶網站、新聞媒體等渠道，堅持“傳統(tǒng)+科技”“線上+線下”等方式，廣泛宣傳12345與110的受理范圍、服務功能以及相關職能部門（單位）的工作職責等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時，加強經驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。

附件：12345與110受理范圍指導清單

山東省人民政府辦公廳

2022年9月27日

（此件公開發(fā)布）

抄送：省委各部門，省人大常委會辦公廳，省政協(xié)辦公廳，省監(jiān)委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯(lián)。

山東省人民政府辦公廳2022年9月27日印發(fā)